Una reclamación es la expresión escrita u oral de insatisfacción relacionada con un mal funcionamiento de la compañía de seguros que no se resuelve por acuerdo de ambas partes a más tardar el primer día laborable siguiente al de la recepción de la reclamación.
El supuesto mal funcionamiento de la compañía de seguros se refiere tanto a su organización general como al contrato de seguro o al servicio de seguro que la aseguradora ha prestado o dejado de prestar.
La reclamación debe distinguirse de la simple solicitud de ejecución del contrato o de la prestación del servicio, así como de las simples peticiones de información o explicaciones.
La aseguradora ha establecido un registro centralizado de las reclamaciones recibidas para garantizar la tramitación de la reclamación del asegurado.
Si, al intervenir el asegurador, el asegurado desea presentar una reclamación, puede dirigirse a su contacto habitual en CGPA Europe de la forma habitual que le resulte más cómoda (teléfono, dirección de correo electrónico de su contacto habitual o correo postal a la atención de su contacto habitual que se enviará a la dirección del asegurador que figura en el membrete), e indicar al menos el número de contrato y especificar los hechos que dan lugar a la reclamación para poder tramitarla.
El asegurador, representado por el contacto habitual del asegurado, se compromete en todo caso a:
Cuando el asegurado considere que la tramitación de su reclamación no ha dado lugar a una respuesta satisfactoria, podrá informar por escrito a su contacto habitual en un plazo de treinta (30) días a partir de la fecha de envío de la respuesta por parte de su contacto habitual.
En caso contrario, la Aseguradora tendrá derecho a dar por terminado el siniestro.
Si el asegurado comunica por escrito a su contacto habitual, dentro del plazo mencionado, el motivo de su descontento y su intención de proseguir con su reclamación, su contacto habitual se compromete a elevar la reclamación a la Dirección del Asegurador, que responderá directamente al asegurado en un plazo de dos (2) meses.
Si el asegurado no está satisfecho con la gestión de la reclamación por parte de la aseguradora, puede recurrir:
Un método alternativo de resolución de conflictos, como la mediación.
El procedimiento de resolución extrajudicial de litigios con el “Commissariat aux Assurances” (Comisión de Seguros) conocido como “CAA”. El asegurado puede dirigirse al Commissariat aux Assurances en:
7 Boulevard Joseph II L-1840 Luxemburgo Gran Ducado de Luxemburgo Teléfono: (+352) 22 69 11-1, caa@caa.luLas reclamaciones deberán presentarse, de acuerdo con el artículo 295-6 bis de la Ley de 10 de agosto de 2018 por la que se transpone la Directiva (UE) 2016/97 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de enero de 2016, sobre la distribución de seguros y por la que se modifica la Ley modificada de 7 de diciembre de 2015, del sector de seguros, mediante carta debidamente firmada por el reclamante.
El CAA acusará recibo sin demora y dará una respuesta en un plazo de tres meses a partir del acuse de recibo cuando la reclamación se refiera a un distribuidor de seguros o reaseguros concreto. Este periodo puede ser ampliado por el CAA hasta seis meses previa justificación detallada proporcionada por el CAA al reclamante.